Customer Journey

“Een zoektocht of klantreis is een weergaven van de interactie met een klant binnen koop- en serviceprocessen.” (Petersen & Petersen, 2014, p. 43)

Slechts één uitgangspositie: de klant

Letterlijk genomen geldt dus dat de reis van de klant als definitie wordt gegeven voor de term 'Customer Journey'. Om de ervaring van de (mogelijke) klant positief te beïnvloeden, is het belangrijk goed te begrijpen welke ‘reis’ de klant precies maakt tijdens het zoeken naar informatie, een product, een dienst, verkoopkanaal en/of definitieve aanschaf daarvan. (Vissers & Sikkinga, 2015, p. 447) 

Customer Journey Mapping

Ook wordt geregeld de term ‘Customer Journey Mapping’ gebruikt. Dit is een methode om een aankoopproces of dienst vanuit het perspectief van de klant te visualiseren. In feite beschrijft het de ervaringen van de (potentiële) klant gedurende de reis, die een klant maakt voorafgaand de aankoop. (Van Nouhuys, 2011)

Customer Journey Mapping kan het best toegepast worden tijdens onderstaande situaties:

- Optimalisatie van (keten)dienstverleningsprocessen;
- Ontwerpen van dienstverleningsprocessen;
- Meten van effectiviteit van het huidige beleid. (Van IJzerloo, z.d.)

De klantreis weergegven in een funnel

Onderstaand model geeft duidelijk weer wat de zogenaamde Customer Journey inhoud en zoals men kan zien is het als funnel opgebouwd. Allereerst dient het bedrijf of de aanbieder gevonden te worden, vervolgens ontstaat er een eerste indruk en is het zaak dat men de online klant zo goed mogelijk aanspreekt met alle hoop dat deze doorgaan.

Wanneer ze doorgaan (als dat niet het geval is begint de funnel weer opnieuw) komt de klant in zijn of haar verdiepingsfase. Ook in laatstgenoemde fase beoordelen (potentiële) klanten wat ze zien op basis van dezelfde thema’s van de eerste indruk fase. Uiteindelijk zal er een totaaloordeel geveld worden met een voorkeur of keuze. (Van den Broek, 2016)